近日有报道称，根据中国重汽集团统一安排，中国重汽集团济宁商用车销售部组织服务备件一线通升级工作，并启动了手机报修系统。济宁商用车销售部根据实际情况，提前组织手机视频报修培训，分兰州、南京、成都、乌鲁木齐、沈阳5个地区，分别举办集中培训，共计182人参加了培训。培训全面、系统地讲解了视频手机操作、使用、报修、注意事项等内容，保证了该系统的顺利推广和使用。

　　目前，不少重卡厂商越来越重视服务，手机视频报修会给服务市场带来哪些改变？其内容是什么？目的有哪些？经销商近期在服务方面又开展了哪些工作？本期柠檬茶座邀请了3位重卡经销商，请他们谈谈对手机视频维修的看法。

　　赵 川（化名）：新疆某重汽经销、服务商

　　李兴国：济南富华龙实业有限公司董事长

　　张温善：河北同力汽车贸易有限公司副总经理

　　主持人：首先，请重汽经销商介绍一下，何为手机视频维修？具体流程有哪些？

　　赵川：在新疆，手机视频报修工作从年初就开始了。全国各地开展时间前后不一，不过目前在全国范围都已经开始了。同时，这样的做法也不仅限于济宁商用车销售部，整个重汽集团都在使用这一方法。

　　手机视频维修是重汽与联通公司合作开展的业务，重汽为每家重汽服务站配发若干部手机，服务站有几部手持机就配发几部手机，一般是3部手机。这些手机使用安卓操作系统并带有GPS功能。手机卡与各服务站的代号捆绑，每个服务站的手机之间能够免费通话。

　　当有车辆到服务站修理时，工作人员就用手机拍下驾驶员的驾照以及车辆的大梁号、驾驶室、损坏部位和易损件，还要用手持机扫下来铭牌上的条形码。手机可以录制的视频时间在30~90秒，一般一个问题录制30秒就足够了。同时，录制必须是连续的，不能中断。录制后，要将视频传到重汽服务部门的平台上。不过由于新疆与内地有2小时的时差，新疆是10点上班，19点下班；内地是8点上班，17点下班。如果一辆车是在下午6点修理、拍摄视频的，这时重汽服务部门已经下班。在这种情况下，也可以第二天再上传、申报维修。

　　主持人：这样做的目的是什么？大家如何看待这种方式？

　　赵川：这种方式有人说好，有人说不好。

　　在服务上造假可以说是售后服务的潜规则。有些保险公司在车辆大架上加锁（锁定发动机号和大梁号），如果拆封就表示作假了，目前为止这个措施没有多大效用。

　　很多时候，服务站、用户和保险公司的工作人员内外勾结。比如有些车只能从保险公司获得2000元的索赔，用户与保险公司工作人员协商，保险公司工作人员向公司申报赔付5000元，用户从多得的3000元中拿出一部分给保险公司的员工和服务站。可以说，保险公司员工、用户和服务站是获利的，而厂家、保险公司则受到损失。用户的需求多种多样，有时服务站与用户的沟通不成功，只能想办法提供更多的服务，这就会有一些假单的存在。

　　视频报修的优点是可以减少服务站作假单的情况，以前重汽的索赔依据是通过拍照片，这就给作假单留下了空间。很多服务站都存在作假单的情况，比如甲车过了三包期出现故障，乙车在三包期内，车主给服务站一些钱，服务站就按照乙车发生故障上报给厂家获得新的配件并使用到甲车上。有了视频报修后，再造假就很困难了。

　　缺点是服务站的工作繁琐了。由于这项工作刚开始，有些服务站还不熟悉，还在学习过程中，很多服务站还没有掌握如何使用。

　　我个人认为，这种方法挺好、很规范，其他企业目前还没有采用这种方法。这也表明重汽对售后服务的管理更加严格了。

　　李兴国：我认为这种方式能取得怎样的效果还很难说，因为即使现场拍下来也能作假。

　　东风商用车的做法是厂家要求服务站提供发动机号、底盘号、合格证号，并把坏件的报告、照片发到总部报批。一般发动机号和大梁号上传时不会造假。

　　张温善：我们的处理方式是提供损坏件的原件，有些坏件要提供照片。 这是加强内部管理的手段，能够降低厂家成本。而且，方法肯定有用，能够减少假单的产生，不过要看厂家的管理程序是否严密。

　　假单在服务行业确实存在，所以现在各厂家都在规范售后服务体系。我认为所有方法都解决不了根本问题，只能说是逐步完善，光靠制度是不行的，还与意识、社会环境有关系。杜绝假单要靠厂家流程的细化、网络的完善以及厂家在当地的办事机构来进行规范、监督。

　　主持人：这段时间以来，重卡销售一直比较差，既然在销售上赚钱有些困难，是否能把目光转向服务，在服务上多赚一些钱呢？

　　赵川：服务站如果只走一条路会经营困难，就要多做几个品牌的服务工作。像我们是重汽服务站，但也修理红岩、格尔发、欧曼、陕汽等品牌的车辆。

　　服务站的盈利点，第一是工时费，另外就是卖机油能挣到一些钱。

　　重汽是老品牌，市场上卖重汽配件的很多，不乏副厂件，这也影响了服务站的收益。

　　李兴国：我们服务站这几个月的服务量不错，一个月的工时费收入在30多万元，配件收入150多万元（毛利20万~30万元），两项利润加起来差不多有50万元，能够保证服务站有盈利。不过，由于近来销售状况不好，服务站的利润还不能维持整个4S店的运营。

　　之所以现在服务量不错，是因为前年、去年的汽车销量不错，车辆保有量大，服务量才会大，服务与销售之间有个滞后期。

　　张温善：我公司服务站的服务量基本正常，但比往年要差。在维修、保养的车辆中，首保车辆占很大部分。

　　靠服务赚钱需要以市场上车辆的保有量为基础，而车辆的损坏率是一定的。在市场淡季，服务站的方法是做一些促销、搞一些活动来吸引社会用户过来做保养、维修，同时厂家再给一些让利。

　　主持人：据重汽厂家服务部门相关人士介绍，重汽也曾考虑给每位用户配发手机，但费用太高，并不是手机费用高，手机价格只有几百元，高的是数据流量费用，因此采用了只给服务站配发手机的方式。

　　有经销商认为，重汽采取的手机视频报修，实际上是对服务站的监控，这表明厂家对服务站有些不信任。“服务站与厂家应该是互相协调的关系，成为对立面就不好了。视频报修的做法，对厂家来说减少服务站作假单，但是站在服务站的立场，作假单能挣钱，此举让服务站减少了这部分收入，有些服务站对此很抵触。”这位经销商表示。

　　不管手机视频报修的措施利弊如何、效果如何，这毕竟是个新鲜事物。不单单是车辆的使用有了“车联网”一说，信息化手段也逐渐应用于服务领域，这也是未来的趋势。从利害角度来说，出于盈利的目的，不论厂家采取何种措施，服务站都有相应的应对措施。主持人希望，信息化手段的应用不要沦为厂商相互较量的背景，而应该成为双方互利互惠的工具。