汽车经销之道：服务撬动信赖的杠杆
来源：中国汽车研究网 时间：2010-03-25
21世纪汽车行业的竞争，实际上是营销理念和心态的竞争。对于汽车厂家来说，提供好的服务能够提升自己品牌的价值；对于经销商来说，好的服务也是盈利的主要来源。在德系车和日系车占据中国市场的情况下，北京现代的高速发展取得今天的成绩，优质的售后服务是一个重要因素。
对于这一点，作为北京现代全国最佳特约店和“汽车品牌顾客满意度全国百佳经销商”的北京现代信发特约店是深有体会的。北京现代信发特约店副总经理郝伟表示：“北京现代‘真心伴全程’服务理念和相应机制的建立，使得北京现代的服务质量逐年稳步提高，用户对于北京现代品牌的信赖感也在不断提高，为北京现代的高速发展提供了强大的助力。”
“顾客不是父母，是丈母娘”
“现在处处都在讲营销，其实营销的最高境界就是让用户得到关怀、得到尊重”，郝总表示，“从我们经销商的角度来看，一个汽车企业必须有一个完善的服务理念，北京现代的‘真心伴全程’理念和具体的服务措施，其根本目的就是让用户得到尊重，享受到应有的权利”。北京现代提出的“真心伴全程”服务理念，其中包含了真心、诚心、贴心等各种内涵，具体措施也涵盖了用户的各种需求，比如5年/10万公里动力总成保修、每年四次免费检测和24 X 365的“零距离”服务等，都是根据用户实际需求而制定的服务举措。
汽车经销企业如何能让用户得到尊重，如何能真正做到每一个细节都让用户满意？首先，要正确定位客户与经销商之间的关系。用户是什么？上帝？衣食父母？这样的理解过于简单，也往往会浮于空泛。
“顾客不是我们的衣食父母，顾客是我们的‘丈母娘’。顾客把车交给我们店维修，就等于把女儿‘嫁’给了我们”，郝总对用户的理解颇为新颖，“‘丈母娘’在选女婿(经销商)时，一个外形好、实力强，而又具备发展潜力的对象，肯定是最合适的人选，这样才能放心把女儿嫁过来。而后，一定得对闺女好，逢年过节还得拜望‘丈母娘’，这就是为什么我要对车辆进行免费检测，免费检修救援，在顾客生日时候送上问候。”
郝总形象的阐释了“岳母”与“父母”的本质区别。他说：“母亲对自己的孩子犯错往往是极其包容的，但‘岳母’对‘女婿’所犯的错误就难以容忍了，甚至会导致‘分道扬镳’。在汽车经销领域，若服务出现问题，马上就会引起不满，十次满意的服务也无法弥补一次失误所造成的影响。所以一旦出现失误，要立刻用积极的态度去解决，否则后果将是灾难性的。”
汽车看病也重“专家门诊”
在汽车行业中，服务已成为寻求差异化竞争优势的有效手段。随着用户需求层次的不断提高，不仅对于服务质量的要求在提高，对于差异化服务的要求也是水涨船高。如果用户只能得到千篇一律的模式化服务，其忠诚度会快速下滑，然后流失到竞争对手手中。因而，只有善于发现用户潜在的需求，并在用户指出需求前去满足他们，才能得到用户的认可。
针对用户维修保养时间集中导致等候时间长的情况，北京现代信发店推出了“店内老中医坐堂门诊”的创新服务形式。在用户集中的时段内，请技术总监、车间主任和技术骨干在店内“坐诊”，提供专业咨询和维修保养的“处方”，为用户解决疑难问题及常用知识的讲解，加快维修过程、减少用户等候时间。另外，对于用户维修保养过程中出现的质疑或不满，专家们会用专业耐心的态度解决用户的问题。“这一服务形式的灵感来源于我们去医院就诊，大家往往不太愿意相信年轻医生的诊断，宁可排队也要挂老专家的号，这就是人们对于经验的信任。”
随着北京现代产品保有量的扩大、新手用户的增加，北京现代的经销商在每年四次的免费检测服务期间开设了“车主训练营”活动。这一活动让用户能够帮助用户更好地掌握驾驭技术和技巧，还普及了一些日常保养和简单的维修知识，不但提高了用户的驾驭乐趣和安全性，也让用户拥有了处理紧急情况的能力。
为了让更多的用户都能享受到这些专业的知识和技巧，北京现代信发店在网络上提供了面向全国用户的专业知识讲座，以及即时的网上咨询活动。“这些差异化的服务，不仅提高了用户的满意度，提升了信发店<
